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本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。

本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件由南通市市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出并歸口。

本文件起草單位：南通市分析測(cè)試學(xué)會(huì)、南通市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)所。

本文件主要起草人：石健、李春建、劉蕾、邵彪、石建忠、蔡萌、陳熹、徐陳紅、劉思園、林新艷。

1.范圍

本文件確立了檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)原則，規(guī)定了機(jī)構(gòu)服務(wù)提供條件、安全與應(yīng)急、服務(wù)內(nèi)容及流程、服務(wù)質(zhì)量控制與評(píng)價(jià)等方面的要求。本文件適用于南通市通過資質(zhì)認(rèn)定的檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)。

2.規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。

RB/T214檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定能力評(píng)價(jià)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)通用要求

3.術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)inspection body and laboratory

依法成立，依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或者技術(shù)規(guī)范，利用儀器設(shè)備、環(huán)境設(shè)施等技術(shù)條件和專業(yè)技能，對(duì)產(chǎn)品或者法律法規(guī)規(guī)定的特定對(duì)象進(jìn)行檢驗(yàn)檢測(cè)的專業(yè)技術(shù)組織。

3.2服務(wù)service

服務(wù)提供者與顧客接觸過程中所產(chǎn)生的一系列活動(dòng)的過程及其結(jié)果。

4.服務(wù)原則

科學(xué)公正、準(zhǔn)確高效、誠實(shí)守信、服務(wù)規(guī)范。

5.基本要求

檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)需依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)或行業(yè)主管部門要求，取得相應(yīng)資質(zhì)，在批準(zhǔn)的能力范圍內(nèi)對(duì)外提供檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)。

6.服務(wù)提供條件

6.1管理制度

6.1.1應(yīng)建立與自身服務(wù)范圍相適應(yīng)的服務(wù)管理制度，并納入質(zhì)量管理體系。

6.1.2應(yīng)建立崗位服務(wù)工作規(guī)范，明確各崗位人員的職責(zé)與權(quán)限。

6.1.3應(yīng)制定績(jī)效考核辦法，根據(jù)工作量、工作態(tài)度、工作質(zhì)量對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行績(jī)效考核。

6.1.4應(yīng)建立客戶服務(wù)管理制度，通過規(guī)范的服務(wù)態(tài)度、行為準(zhǔn)則、服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)操作等確保服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。

6.1.5應(yīng)建立服務(wù)投訴制度，開放多種渠道獲取服務(wù)評(píng)價(jià)。

6.2人員

6.2.1應(yīng)符合RB/T214中規(guī)定的崗位任職要求，經(jīng)培訓(xùn)并考核合格后持證上崗。

6.2.2應(yīng)遵守機(jī)構(gòu)規(guī)定的管理制度和崗位職責(zé)要求。

6.2.3應(yīng)定期接受專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，不斷提升業(yè)務(wù)能力。

6.2.4應(yīng)具備工作負(fù)責(zé)、善于溝通，了解客戶需求，尊重客戶隱私的基本素質(zhì)。

6.3 環(huán)境

6.3.1應(yīng)具備與檢驗(yàn)驗(yàn)測(cè)機(jī)構(gòu)需求相匹配的服務(wù)客戶的固定場(chǎng)所、檢驗(yàn)檢測(cè)區(qū)域、檔案室。

6.3.2應(yīng)保持環(huán)境整潔，營造安全舒適的服務(wù)環(huán)境。

6.3.3應(yīng)在醒目位置公示檢驗(yàn)檢測(cè)資質(zhì)、公正性聲明、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程及服務(wù)承諾等，公開投訴方式及渠道。

6.3.4應(yīng)設(shè)置醒目的指引標(biāo)識(shí)、門牌標(biāo)識(shí)、禁止標(biāo)識(shí)和安全標(biāo)識(shí)。

6.4設(shè)施設(shè)備

6.4.1應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)配備設(shè)施設(shè)備，包括檢驗(yàn)檢測(cè)設(shè)備、抽(采)樣設(shè)備、辦公設(shè)備、信息化服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)用車等。

6.4.2應(yīng)設(shè)置實(shí)體服務(wù)平臺(tái)、服務(wù)電話或網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，提供客戶咨詢、業(yè)務(wù)受理、報(bào)告查閱等服務(wù)。

6.4.3應(yīng)配置無障礙通道、停車位、公共衛(wèi)生間等公共服務(wù)設(shè)施。

6.4.4應(yīng)配備必需的消防安全與應(yīng)急設(shè)施，并安排專人負(fù)責(zé)日常維護(hù)。

6.5服務(wù)用品

6.5.1應(yīng)提供茶水、紙筆、老花鏡等服務(wù)用品，宜配備宣傳冊(cè)、宣傳視頻等宣傳用品。

6.5.2應(yīng)為進(jìn)入檢驗(yàn)檢測(cè)區(qū)域的客戶配備工作服或防護(hù)服、口罩、鞋套、安全帽、護(hù)目鏡等安全防護(hù)用品。

6.6合同

6.6.1根據(jù)客戶的需求協(xié)商制定委托檢測(cè)合同、檢測(cè)委托單或檢測(cè)協(xié)議書等，應(yīng)明確檢測(cè)服務(wù)目的、內(nèi)容、方式、質(zhì)量要求、時(shí)限、付款及其他雙方協(xié)商內(nèi)容等關(guān)鍵條款的解釋。6.6.2本著公平、自愿、誠信原則簽訂合同。在制定合同的過程中不得故意隱瞞與合同有關(guān)的重要事實(shí)或故意告知虛假事實(shí)。

7.安全與應(yīng)急

7.1應(yīng)根據(jù)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)各項(xiàng)設(shè)施和活動(dòng)制定應(yīng)急預(yù)案，以保護(hù)人員及儀器設(shè)施安全。

7.2應(yīng)定期對(duì)人員開展安全與應(yīng)急管理培訓(xùn)。

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