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本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)則起草。

本文件由陜西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出和歸口。

本文件起草單位：陜西省產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)研究院、陜西省建筑材料工業(yè)設(shè)計(jì)研究院有限公司、陜西中盛建設(shè)科技服務(wù)有限公司、商洛市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)所、陜西九辰源環(huán)?？萍加邢薰?、陜西延長(zhǎng)涇渭新材料科技產(chǎn)業(yè)園有限公司。

本文件主要起草人：肖凌卿、張曙東、王振、王東鋒、張娟、王思宇、周欣、惠利梅、韓嶺、王朝陽(yáng)、楊曉溪、吳曉晨、張小娟、鐵文安。本文件為首次發(fā)布。

聯(lián)系信息如下：

單位：陜西省產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)研究院

電話：029-62653920、62653888

地址：陜西省西安市碑林區(qū)咸寧西路30號(hào)

郵編：710048

1.范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)的服務(wù)資源、服務(wù)過程、評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)。

2.規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單)適用于本文件。

GB/T36733-2018服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)通則

RB/T056-2020合格評(píng)定服務(wù)質(zhì)量測(cè)量方法和應(yīng)用指南

RB/T214-2017檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定能力評(píng)價(jià)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)通用要求

3.術(shù)語(yǔ)和定義

GB/T36733-2018、RB/T214-2017界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1服務(wù)質(zhì)量 service quality

組織能夠滿足規(guī)定、約定以及顧客需求的特性的程度。

[來源：GB/T36733-2018,3.5]

3.2檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu) inspection body and laboratory

依法成立，依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范，利用儀器設(shè)備、環(huán)境設(shè)施等技術(shù)條件和專業(yè)技能，對(duì)產(chǎn)品或者法律法規(guī)規(guī)定的特定對(duì)象進(jìn)行檢驗(yàn)檢測(cè)的專業(yè)技術(shù)組織。

[來源：RB/T214-2017,3.1]

3.3投訴 complaint任何人員或組織向檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)就其活動(dòng)表達(dá)不滿意，并期望得到回復(fù)的行為。

[來源：RB/T214-2017,3.5]

4.服務(wù)資源

4.1基本要求

4.1.1法律地位

檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)是依法成立并能夠承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任的法人或其他組織。

4.1.2資質(zhì)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)在資質(zhì)認(rèn)定的能力范圍內(nèi)開展檢驗(yàn)檢測(cè)工作，能夠?yàn)轭櫩吞峁┢浞傻匚患百Y質(zhì)認(rèn)定能力范圍的證明材料，通過便于公眾查詢的適合途徑公布檢驗(yàn)檢測(cè)能力范圍。

4.1.3資源保障檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)：

a)具備固定、可自行支配的檢驗(yàn)場(chǎng)地：

b）具備與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的業(yè)務(wù)接待、抽樣、檢測(cè)、報(bào)告解釋等服務(wù)人員；

c)配備檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)活動(dòng)能力所需的設(shè)施、設(shè)備及支持服務(wù)；

d)為服務(wù)過程中使用的顧客財(cái)產(chǎn)提供安全保障。

4.2機(jī)構(gòu)管理

4.2.1質(zhì)量管理應(yīng)明確其組織結(jié)構(gòu)及管理、技術(shù)運(yùn)作和支持服務(wù)之間的關(guān)系，能夠使顧客充分體驗(yàn)到其管理體系的有效性。

4.2.2財(cái)務(wù)管理應(yīng)具備完善的財(cái)務(wù)管理制度；收取檢驗(yàn)服務(wù)費(fèi)應(yīng)開具檢驗(yàn)服務(wù)發(fā)票；為顧客提供多種付款方式；保障顧客合理的服務(wù)費(fèi)用退款及顧客財(cái)產(chǎn)損壞的理賠。

4.3服務(wù)管理

4.3.1服務(wù)管理制度檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全服務(wù)管理制度，內(nèi)容包括但不限于：

a)明確內(nèi)部部門與人員的職責(zé)、權(quán)限；

b)策劃和開發(fā)服務(wù)提供過程，制定與顧客接觸的相關(guān)流程，確保在服務(wù)提供之前識(shí)別顧客需求；

c)對(duì)外公布檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)流程。

4.3.2公正檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)服務(wù)的公正應(yīng)包括但不限于：

a)在其官方網(wǎng)站、辦公場(chǎng)所、公眾號(hào)等對(duì)外公布公正性聲明；

b)全面公開服務(wù)信息，公開承諾服務(wù)理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

c)公布投訴渠道；

d)公開承諾信息的形式規(guī)范，條款清晰，描述應(yīng)容易理解且不引起歧義。

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