近日，一條發(fā)表自北京大學(xué)北京核磁共振中心的聲明在網(wǎng)絡(luò)上流傳開來，該聲明稱由于布魯克（中國）公司的售后服務(wù)問題，將部分終止與布魯克（中國）公司售后服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)。此舉一石激起千層浪?？茖W(xué)儀器行業(yè)售后的癥結(jié)由來已久，很多儀器廠商都或多或少遭遇過儀器使用者對(duì)售后服務(wù)的控訴。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，儀器用戶對(duì)于儀器供應(yīng)商售后的各項(xiàng)服務(wù)中，最看中的分別是解決問題的能力、儀器維修及時(shí)性及儀器操作培訓(xùn)三點(diǎn)。
在這種情況下，如果一家廠商能在保證產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，提供優(yōu)于其他廠商的售后服務(wù)，就會(huì)在市場中為自己增加不少的競爭力。
具體要怎么做呢？首先是售后服務(wù)的費(fèi)用問題，落到廠商這邊就是實(shí)際成本與盈利空間。作為一家主打整機(jī)業(yè)務(wù)的企業(yè)，想要在售后服務(wù)中利用抬高配件價(jià)格來大撈一筆，有欺騙用戶的嫌疑。比如有用戶反映，一個(gè)進(jìn)口移液器的墊圈公然要價(jià)200，但網(wǎng)上幾毛錢就可以解決問題。作為生產(chǎn)廠商，可以通過大量批發(fā)購入一些相對(duì)低價(jià)的配件，或者自行生產(chǎn)一批質(zhì)量較好、適配性佳的配件產(chǎn)品，然后進(jìn)行合理定價(jià)，出售給用戶。在服務(wù)收費(fèi)方面，科學(xué)儀器行業(yè)有必要規(guī)定統(tǒng)一的服務(wù)內(nèi)容和費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象。
同時(shí)，很多儀器廠商的售后服務(wù)響應(yīng)速度有待提高。建議廠商能夠設(shè)立多個(gè)聯(lián)系渠道，幫助用戶能夠及時(shí)聯(lián)系到售后人員。用戶報(bào)修之后不要敷衍拖延，如有實(shí)際困難及時(shí)溝通，而不是通過一拖再拖來消磨用戶的耐心，耽誤用戶那邊的工作進(jìn)度。當(dāng)然，如果確實(shí)沒有能力提供售后服務(wù)，不應(yīng)該在出售儀器的時(shí)候過度承諾。
其次是售后服務(wù)人員的問題。上述問題當(dāng)中，很多矛頭都直接指向了售后服務(wù)人員本身。這意味著廠商不僅需要在招聘人員的時(shí)候把好關(guān)，還需要加強(qiáng)后期培訓(xùn)，不斷提升人才隊(duì)伍的能力素質(zhì)。一名有能力有技術(shù)的售后服務(wù)人員，可以更加快速有效地解決用戶的問題，直接提升廠商在用戶心中的形象，這往往比打廣告更有效。
至于售后人員的服務(wù)態(tài)度，建議雙方多一些理解和寬容，不要意氣用事。當(dāng)用戶遇到儀器故障的時(shí)候，內(nèi)心一定是比較焦慮和擔(dān)心的，處理事情容易失去耐心。此時(shí)，售后服務(wù)人員需要用良好的心態(tài)去面對(duì)，用積極的態(tài)度去處理，切忌將不滿情緒發(fā)泄給用戶。當(dāng)然，用戶也不宜一味指責(zé)售后人員，畢竟產(chǎn)品并不是售后團(tuán)隊(duì)研發(fā)制造的，責(zé)任并不在他們個(gè)人身上，而且再好的儀器用了幾年也會(huì)有出現(xiàn)故障的時(shí)候，不可能百分百?zèng)]有問題。馳騁生意場必然懂得“和氣生財(cái)”的道理，售后人員是前來解決問題的，不是來引發(fā)矛盾的。
當(dāng)前科學(xué)儀器行業(yè)的售后服務(wù)問題不少，并非一朝一夕可以解決。隨著各大廠商之間的競爭開始從整機(jī)銷售遷移至售后服務(wù)，后者的問題就日益凸顯。近年來不少跨國大咖已經(jīng)看中了這片市場的潛力，紛紛發(fā)展售后服務(wù)板塊，提供專業(yè)化的收費(fèi)服務(wù)。然而，也有不少儀器廠商尚不具備實(shí)力，在售后服務(wù)方面屢屢碰壁，不得用戶好評(píng)。未來，售后服務(wù)不僅將成為科學(xué)儀器廠商的核心競爭點(diǎn)，還將成為提升品牌口碑的必爭之地。售后市場潛力無窮，誰將稱王誰將沒落？還請拭目以待。
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